Wie erreiche ich wen?

Die Hospitality-Branche lebt geradezu von top Kommunikation – zu Gästen, innerhalb der Teams und zu Industrie und weiteren Partnern drum herum. Wie erreichen Sie wen am besten, schnellsten, direktesten? Ganz klar: Über den Kanal, auf dem der Gesprächspartner gerne und häufig kommuniziert. Das ist vielleicht nicht der Kanal, der Ihnen am meisten liegt, wohl aber Ihrem Gegenüber. Die Digital Natives sind mit digitalen Tools aufgewachsen und jonglieren über verschiedene Kanäle. Sie auch? 

Wie sorgen Sie z.B. für Präsenz in den Köpfen Ihrer Gäste, wenn die durch die Pandemie nicht oder nur in geringerer Zahl kommen dürfen? Wie halten Sie kontinuierlich Kontakt zu Ihren Mitarbeiter*innen, wenn sie in Kurzarbeit sind, und wie bleiben Sie im Gespräch mit Ihren Ansprechpartner*innen beim Lieferanten, damit Sie bei Bedarf passgenau Liefermengen anpassen können? 

Wir haben verschiedene Wege erlebt: Videobotschaften von Geschäftsführern an Gäste oder auch an alle Mitarbeiter*innen – häufig emotionaler und persönlicher als wir es jemals von ihnen vor dem Lockdown gehört oder gesehen haben, schongleich nicht erwartet. Oder es gab interaktive Video-Konferenzen mit Teams im ‚kuscheligen‘ Home Office, in quirligen Slack-Gruppen für permanente Absprachen wie auch die telefonische Kontaktpflege zu Lieferanten und Kunden. Allen Methoden gemeinsam ist der „Draht“ von Mensch zu Mensch. Neben Information und „sich in Erinnerung bringen“ ging es immer auch darum, Kontakt zu halten und eine gute Beziehung zu pflegen. Da fallen uns unsere virtuellen Gin-Tonic-Partys oder ein gemeinsames Bierchen in der TeleKneipe ein. 

Welche Gedanken gehen Ihrem Gast, Ihren Mitarbeiter*innen, Ansprechpartner*innen oder Geschäftspartner*innen durch den Kopf, ja welche Gefühle durch ihren Bauch, wenn diese Menschen an Sie denken? Können Sie das klar beantworten? Oder fragen Sie sich das auch und überlegen, wie Sie das positiv beeinflussen können? Das führt uns zu der Frage: 

Wie sprechen wir miteinander?

Hier geht es um Ihre persönliche Wirkung, um die Orientierung im Gespräch und um eine bewusst gestaltete Beziehung. Denn sie entscheidet letztendlich individuell darüber, wie Ihre Zukunft mit Ihrem Gesprächspartner aussieht. Beziehungspflege hört sich an, wie „Nice zu Have“ und ist nach unserer Erfahrung doch ein „Must Have“. Wenn die Geschäftsführung Corona-Schutzmaßnamen einführt und Mitarbeiter*innen sie „heimlich“ verwässern, wenn Gäste sich durch Corona-Vorgaben gemaßregelt statt geschützt fühlen, wenn Lieferanten plötzliche Veränderungen in Lieferumfang oder –qualität verständnislos als Zumutung empfinden, dann stimmt diese Beziehung nicht. Das wirkt sich sachlich aufs Business aus und macht die ohnehin schon schwierige Lage noch komplizierter. 

Um gemeinsam Lösungen zu finden und dafür alle gemeinsamen Ressourcen anzuzapfen und zu nutzen, schauen wir zunächst auf die persönliche Wirkung in der Kommunikation:

• Gehe ich auf meine Gesprächspartner*in ein? Kommuniziere und orientiere ich also bewusst? Hier helfen die drei Schritte „Wissen. Wollen. Wirken“.  

Das Wissen bildet die Basis

Bevor ich die Kommunikation starte, frage ich mich:

• Was weiß ich über...?

Dieses Wissen kann sich auf die Person oder auf die Situation beziehen, umfangreich, detailliert, theoretisch oder praktisch sein - immer persönlich - daran knüpfe ich an und nutze es. 

Meine Motivation lässt mich das Wissen einsetzen. Hier mache ich mir zunächst klar: 

• Was will ich erreichen, was ist mein Ziel? 

• Wie sieht dieses Ziel aus, warum ist das wichtig für mich? 

• Was habe ich davon, wenn ich hier aktiv werde?

Viele verschiedene Fragemöglichkeiten, die letztendlich alle auf mein Wollen hinauslaufen. Je „bedeutungs-voller“ das Thema für mich ist, desto mehr werde ich mit dem Herzen dabei sein.

Meine Möglichkeiten, mit denen ich wirksam werden kann, leiten sich aus den beiden ersten Antworten ab. Die Frage...

• Was brauche ich dafür?

...kann ich jetzt beantworten, denn ich weiß, warum ich das will. Vielleicht benötige ich Unterstützung, eine Lieferung oder auch einfach mehr Verständnis für die aktuelle Lage.

So gerüstet gehe ich in das Gespräch, nutze die Fragehaltung, die ich schon eingenommen habe, und gehe die drei Schritte zusammen mit meinen Gesprächspartner*innen gleich noch einmal durch: 

• Was wisst Ihr/ was wissen Sie darüber, welche Erfahrungen habt Ihr/ haben Sie gemacht?

• Was wollt Ihr/ was wollen Sie erreichen? 

• Was braucht Ihr/ was brauchen Sie dafür? Was kann ich von meiner Seite tun, damit es funktioniert?

Auf diesem Weg sprechen Sie Hirn, Herz und Ihr gemeinsames Handwerk an. „Sie machen Dialog“: Sie hören gut zu, nicken in Video-Calls, lassen Ihre sichtbare Mimik und Gestik eindrucksvoll mitspielen und bestätigen akustisch die Antworten, fassen Zwischenergebnisse zusammen und schließen die Kommunikation ab mit den Worten: „Das haben wir jetzt erreicht...“. Das sorgt für klare Ergebnisse und gute Beziehung. Und beides wollen Sie doch, oder? Dann legen Sie mal los!

Und kleiner Tipp: 

Machen Sie in Video-Calls die Selbstansicht aus, damit Sie sich nicht dauernd in der Kamera kritisch beäugen. Im echten Leben sehen sie sich ja auch nicht, oder? Und somit können Sie mehr Aufmerksamkeit an Ihre Gesprächspartner*innen richten. 

Autoren: Julia Thombansen und Christine Possler  MUTmanagement GmbH

MUTmanagement GmbH

Wir entwickeln mit Menschen den Mut, für sich und das Unternehmen erfolgreich zu sein. Erfolg ist für uns ein Ergebnis aus Nutzen, Wirksamkeit und Sinn in Beziehungen und Zahlen.

Dafür versetzen wir Menschen in die Lage mit ihren Stärken die Herausforderungen zu meistern, die sie vor sich sehen. Wir orientieren, lotsen und entwickeln. Das heißt:

• Wir bereiten den Boden, 

• wir schaffen Freiräume

• wir etablieren neues Denken im Lösungsmindset

• und unterstützen beim "sich trauen". 

So bilden sich Beziehungen zwischen Menschen, die einander und das Unternehmen tragen. 

Christine Possler         Julia Thombansen

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Geschäftsführende Gesellschafterinnen von MUTmanagement GmbH

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